Analista de control de calidad de llamadas – Call center

Acerca de la Empresa

Verizon es una de las empresas de tecnología y comunicación más grandes del mundo. Innovamos en la forma en que el mundo se conecta, brindando a millones de clientes soluciones de comunicación y entretenimiento. Nuestro compromiso con la excelencia en el servicio al cliente es fundamental para nuestro éxito, y buscamos individuos apasionados que compartan nuestra visión de conectar a las personas con lo que más importa.

Descripción del Trabajo

Buscamos un Analista de Control de Calidad de Llamadas dinámico y orientado al detalle para unirse a nuestro centro de llamadas en Queens, NY. En esta función crítica, serás responsable de monitorear y evaluar las interacciones de servicio al cliente para garantizar que se cumplan nuestros altos estándares de calidad, eficiencia y cumplimiento normativo. Tu trabajo impactará directamente la experiencia del cliente y el desarrollo profesional de nuestros agentes.

Responsabilidades Clave

• Monitorear un volumen determinado de llamadas diarias o semanales de agentes del centro de llamadas para evaluar el desempeño.
• Identificar tendencias en la calidad del servicio, el cumplimiento de procesos y las necesidades de capacitación.
• Proporcionar retroalimentación constructiva y perspicaz a los agentes y gerentes de equipo sobre el desempeño de las llamadas.
• Colaborar con los equipos de capacitación para desarrollar e implementar programas de mejora continua.
• Asegurar el cumplimiento de las políticas de la empresa y los estándares regulatorios en todas las interacciones.
• Mantener registros detallados de las evaluaciones y el desempeño de los agentes.
• Participar en reuniones de calibración para garantizar la coherencia en las evaluaciones de calidad.

Habilidades Requeridas

• Experiencia mínima de 2 años como Analista de Control de Calidad en un entorno de centro de llamadas.
• Dominio completo del español, tanto oral como escrito.
• Habilidad excepcional para escuchar y atención al detalle.
• Excelentes habilidades de comunicación interpersonal y capacidad para dar retroalimentación constructiva.
• Capacidad para analizar datos y presentar hallazgos de manera clara y concisa.
• Familiaridad con software y sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
• Capacidad para trabajar de forma independiente y como parte de un equipo.

Cualificaciones Preferidas

• Bilingüe (inglés y español) con dominio avanzado en ambos idiomas.
• Certificación en control de calidad (ej. COPC, Six Sigma Yellow Belt).
• Experiencia en la industria de las telecomunicaciones.
• Conocimiento de metodologías de mejora de procesos.

Ventajas y Beneficios

• Paquete integral de atención médica, dental y de la vista.
• Plan de jubilación 401(k) con contribuciones de la empresa.
• Generoso tiempo libre remunerado y feriados.
• Oportunidades de desarrollo profesional y crecimiento dentro de la empresa.
• Descuentos en servicios y productos de Verizon.
• Ambiente de trabajo colaborativo e inclusivo.

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